محمد حسن اسدی طاری
در دنیای دیجیتال امروز که در اولویت قرار دارد، کسبوکارها با یک چالش رو به رشد روبرو هستند: تعامل با مشتریان در پلتفرمهای مختلف، در زمان واقعی و در مقیاس بزرگ. برای موفقیت بازاریابی دیجیتال، باید شخصی، سازگار و مرتبط باشد. اینجاست که ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) وارد عمل میشوند.
یک CRM که به خوبی پیادهسازی شده باشد، فقط مخاطبین را سازماندهی نمیکند. این CRM به ستون فقرات تلاشهای بازاریابی دیجیتال شما تبدیل میشود. ساختار، بینش و اتوماسیونی را فراهم میکند که به بازاریابان اجازه میدهد روابط قویتری با مشتریان ایجاد کنند. اما CRM دقیقاً چگونه بازاریابی دیجیتال را تقویت میکند و تعامل با مشتری را بهبود میبخشد؟
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ستون فقرات یک استراتژی بازاریابی دیجیتال
۱-متمرکز کردن دادههای مشتری برای کمپینهای هوشمندانهتر
یکی از مزایای کلیدی CRM در بازاریابی دیجیتال، متمرکز کردن دادهها است. مشتریان مدرن با برندها در کانالهای مختلف شامل: ایمیل، رسانههای اجتماعی، وبسایتها، برنامههای پیامرسان و موارد دیگر تعامل دارند. بدون یک مرکز مرکزی برای جمعآوری و اتصال این تعاملات، استراتژیهای بازاریابی میتوانند تکهتکه به نظر برسند.
یک سیستم CRM با یکپارچهسازی دادههای مشتری در یک مکان واحد، به حل این مشکل کمک میکند. بازاریابان یک نمای ۳۶۰ درجه را از هر مشتری، تاریخچه خرید، ترجیحات ارتباطی، رفتار رسانههای اجتماعی و حتی تعاملات پشتیبانی آنها به دست میآورند. با این بینش، کمپینها میتوانند با دقت بیشتری تنظیم شوند.
به عنوان مثال، به جای ارسال یک ایمیل تبلیغاتی عمومی، میتوانید مخاطبان خود را بر اساس خریدها یا علایق اخیر تقسیمبندی کنید. نتیجه؟ نرخ باز شدن بالاتر، تبدیلهای بیشتر و اعتماد قویتر مشتری.
۲-خودکارسازی تعامل در کانالها
CRM همچنین نقش محوری در اتوماسیون بازاریابی ایفا میکند. با گردشهای کاری و محرکها، بازاریابان میتوانند در زمان مناسب با مشتریان تعامل داشته باشند.
به بازدیدکنندهای فکر کنید که یک کتاب الکترونیکی را از وبسایت شما دانلود میکند. یک اتوماسیون متصل به CRM میتواند فوراً یک ایمیل تشکر ارسال کند، چند روز بعد یک پیام پیگیری برنامهریزی کند و در صورت برآورده شدن معیارهای خاص توسط سرنخ، به تیم فروش اطلاع دهد.
حتی بهتر از آن، اتوماسیون میتواند فراتر از ایمیل گسترش یابد. از طریق ادغام CRM میتوانید از طریق پلتفرمهای پیامرسان و رسانههای اجتماعی به مشتریان دسترسی پیدا کنید و یک تجربه چندکاناله یکپارچه ایجاد کنید.
ابزارهایی که از ادغام WhatsApp Carousel و LinkedIn پشتیبانی میکنند، این کار را حتی آسانتر میکنند و به شما امکان میدهند پیشنهادات شخصیسازی شده را نمایش دهید یا سرنخها را در پلتفرمهایی که قبلاً از آنها استفاده میکنند، پیگیری کنید. با پیامرسانی و زمانبندی مداوم، کسبوکارها میتوانند مکالمات معنادار و مداومی ایجاد کنند.
چگونه CRM تعامل را در هر مرحله افزایش میدهد
۱-بهبود پرورش سرنخ و تبدیل
مسیر سرنخ تا مشتری همیشه سرراست نیست. زمان، نقاط تماس و اعتماد لازم استب CRM با پیگیری هر مرحله و اطمینان از اینکه هیچ چیز از قلم نمیافتد، به پرورش این فرآیند کمک میکند.
با سیستمهای امتیازدهی مبتنی بر CRM، بازاریابان میتوانند سرنخهای با نیت بالا را اولویتبندی کنند. این امتیازات اغلب بر اساس رفتار – کلیکهای ایمیل، بازدیدهای وبسایت، دانلودها – هستند و به تیمهای فروش اجازه میدهند تا با پیامهای به موقع و مرتبط با مشتریان بالقوه برخورد کنند.
علاوه بر این، کمپینهای قطرهای خودکار میتوانند مجموعهای از محتوای آموزشی متناسب با هر مرحله از سفر خریدار ارائه دهند. با ارائه مداوم ارزش، شما سرنخها را به تصمیم خرید نزدیکتر میکنید، در حالی که تلاشهای دستی را کاهش میدهید.
فرض کنید یک کسبوکار کوچک در حال اجرای کمپینی برای یک محصول جدید است. با استفاده از دادههای CRM آنها میتوانند شناسایی کنند که کدام سرنخها از قبل با برند آشنا هستند و برای آنها مطالعات موردی ارسال کنند. برای سرنخهای جدید، ممکن است با محتوای آگاهیبخشی اولیه شروع کنند. این رویکرد متناسب، تأثیر را به حداکثر میرساند و در عین حال حدس و گمان را به حداقل میرساند.
۲-حمایت از حفظ و وفاداری مشتری
بازاریابی دیجیتال فقط در مورد جذب نیست – بلکه در مورد حفظ مشتریانی است که از قبل دارید. سیستمهای CRM برای این امر حیاتی هستند.
با ردیابی تعاملات مشتری پس از فروش، CRM ها به شما کمک میکنند تا خطرات ریزش و فرصتهای فروش بیشتر را شناسایی کنید. به عنوان مثال، مشتریای که به مدت ۳۰ روز وارد سیستم نشده است، ممکن است به طور خودکار برای یک کمپین تعامل مجدد علامتگذاری شود. از سوی دیگر، به یک کاربر قدرتمند میتوان جوایز وفاداری یا ارتقاء محصول ارائه داد.
CRM همچنین از شخصیسازی در مقیاس بزرگ پشتیبانی میکند. مشتریان وقتی احساس کنند که دیده و درک میشوند، احتمال بیشتری دارد که وفادار بمانند. چیزی به سادگی یک پیام تولد یا توصیه محصول بر اساس رفتار گذشته میتواند رابطه را تقویت کند.
مزایای دنیای واقعی و نکات کلیدی
۱-بازگشت سرمایه بهتر بازاریابی از طریق شخصیسازی و زمانبندی
بازاریابی دیجیتال اغلب در مورد زمانبندی است. اگر پیام درست را خیلی زود ارسال کنید، نادیده گرفته میشود. اگر خیلی دیر ارسال کنید، فرصت را از دست میدهید. CRM به از بین بردن این اصطکاک کمک میکند.
از طریق دادههای بلادرنگ و اتوماسیون، کسبوکارها میتوانند مشتریان را در زمانی که بیشترین اهمیت را دارد، درگیر کنند. این دقت منجر به نرخ کلیک بالاتر، تبدیل بیشتر و در نهایت، بازگشت بهتر سرمایهگذاری بازاریابی میشود.
بیایید مثالی بزنیم: یک ارائهدهنده خدمات محلی با استفاده از CRM متوجه میشود که اکثر مشتریان دو هفته پس از دانلود لیست قیمت، قرار ملاقات رزرو میکنند. با این بینش، آنها دقیقاً ۱۴ روز بعد یک یادآوری خودکار تنظیم میکنند. این فرایند افزایش رزرو بدون هزینه بازاریابی اضافیست.
۲-هماهنگی فروش و بازاریابی حول محور مشتری
یکی از بزرگترین چالشها در بازاریابی دیجیتال، عدم ارتباط بین تیمهای فروش و بازاریابی است. مدیریت ارتباط با مشتری به از بین بردن این شکاف کمک میکند.
با فراهم کردن دسترسی هر دو تیم به دادههای یکسان شامل منابع سرنخ، تعاملات، بازخورد CRM امکان هماهنگی را فراهم میکند. بازاریابی میداند چه محتوایی منجر به نتایج میشود و فروش زمینه پشت هر سرنخ را میداند. این هماهنگی منجر به یک تجربه مشتری روانتر، کاهش سرنخهای از دست رفته و در کل ارتباط بهتر میشود.
با داشبوردهای گزارشدهی واضح، تصمیمگیرندگان میتوانند به راحتی عملکرد کمپینها را ارزیابی کرده و استراتژیها را در لحظه تنظیم کنند.
چشم انداز
در یک چشمانداز دیجیتال که به طور فزایندهای رقابتی است، کسبوکارهایی که رشد میکنند، کسبوکارهایی هستند که مشتریان خود را عمیقاً درک و بر اساس آن درک در لحظه عمل میکنن. مدیریت ارتباط با مشتری فقط یک ابزار فروش نیست؛ بلکه یک نیروگاه بازاریابی دیجیتال است.
از کمپینهای شخصیسازیشده و تعامل خودکار گرفته تا بهبود حفظ مشتری و هماهنگی بین تیمی مدیریت ارتباط با مشتری به بازاریابان ابزارهایی میدهد تا مؤثرتر، چابکتر و انسانیتر باشند.
با افزایش کانالهای دیجیتال، سرمایهگذاری در یک سیستم CRM که با مجموعه بازاریابی شما ادغام میشود، ضروری است و با راهاندازی مناسب، CRM شما فقط دادههای مشتری را ردیابی نمیکند. این امر باعث تعامل واقعی، وفاداری بلندمدت و رشد پایدار خواهد شد.
انتهای پیام/ منبع: ارتباط امروز
مشهودترین نشانه عقب نشینی آمازون اخراج کارکنان خود بوده است که برای اولین بار در ماه نوامبر فاش شد و در آن زمان گزارش شد که حدود ۱۰۰۰۰ نفر اخراج شده اند. این درحالیست که اندی جاسی مدیر عامل آمازون اعلام کرد بیش از ۱۸۰۰۰ نیروی کار را تعدیل خواهد کرد، تنها آخرین نگاه اجمالی به مشکل است. در اکتبر ۲۰۲۱، آمازون به سرمایه گذاران خود گفت که ظرفیت انبارداری و حمل و نقل هوایی خود را در پاسخ به تقاضای اولیه همه گیری کروناویروس افزایش داده است.