هدف راه اندازی باشگاه مشتریان اولین سوالی که باید به پاسخ آن بپردازیم. باشگاه مشتریان به ما کمک می‌کند تا ارتباط خودمان با مشتری را مدیریت کنیم.

«مدیریت ارتباط با مشتری» یعنی ارتباط مستمر با مشتریان در جهت شناخت آن‌ها، ارائه‌ بهترین راه‌حل و ساده‌تر کردن کلیه‌ی فرایندهای فروش و پشتیبانی کسب‌و‌کار. جذب مشتریان جدید ۵ تا ۲۵ برابر از حفظ مشتریان فعلی گران‌تر است! پس بسیار مهم است که بتوانیم در جذب مشتریان وفادار عملکرد خوبی داشته باشیم. برای مشتریان بسیار مهم است که احساس کنند ما به آن‌ها اهمیت می‌دهیم و برای ما منحصر به فرد هستند.

داشتن امکان دسته‌بندی هوشمند مشتریان یکی از عوامل تاثیرگذار برای طراحی باشگاه مشتریان است. زیرا می‌توانید با ذخیره اطلاعات مشتریان، آن‌ها را در دسته‌ها و در گروه‌های مختلف طبقه‌بندی کنید. بعد از طبقه‌‌بندی مشتریان می‌توان با لحن مناسب، احساس صمیمیت و اهمیت را در آن‌ها ایجاد کرد.

باشگاه مشتریان را می‌توان با دو هدف طراحی کرد.

۱. جذب مشتری جدید

این یکی از دلایل اصلی ساخت باشگاه مشتریان است. برای جذب مشتریان جدید از این طریق، باید از امکاناتی استفاده کنید که بر دادن هدیه برای معرفی مشتریان جدید تمرکز دارند. بازاریابی دهان به دهان یکی از موثرترین راه‌ها برای جذب مشتریان جدید است.

۲. وفادارسازی مشتریان

چرا داشتن مشتری وفادار مهم است؟ هزینه‌ جذب مشتری جدید کمتر است یا حفظ مشتری فعلی؟ همانطور که اشاره شد، جذب مشتریان جدید ۵ تا ۲۵ برابر از حفظ مشتریان فعلی گران‌تر است! مهم‌ترین هدف از راه اندازی باشگاه مشتریان، وفادارسازی است و بیشتر امکانات باشگاه مشتریان بر همین اساس طراحی شده‌اند.

سیستم امتیازدهی و سطح‌بندی و گروه‌بندی مشتریان، کد تخفیف، کش بک، نظرسنجی، ارسال پیامک‌های مناسبتی و … همگی از سیاست‌هایی است که باید یک نرم‌افزار باشگاه مشتریان به بهترین شیوه ممکن آن‌ها را اجرا کند.

مراحل راه‌ اندازی باشگاه مشتریان

شما به‎‌عنوان صاحب یک کسب‌وکار، باید اقداماتی را جهت بازدهی بالای باشگاه مشتریان انجام دهید که شامل مراحل زیر می‌شوند.

قدم اول: جمع‌آوری داده‌های اولیه و وارد کردن داده‌ها

مرحله مهم در مدیریت موفق یک باشگاه مشتریان، مرحله برنامه‌‌ریزی اولیه است. جمع‌آوری داده‌ها در مورد عادت‌های خرید مشتریان فعلی‌ شما بسیار مهم است. قدم اول پیدا کردن ۱۰٪ – ۲۰٪ از سودآورترین مشتریان‌ است که طبق آمار ۸۰٪ از سود شما را تشکیل می‌دهند.

اگر کسب‌و‌کار شما یک سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) را پیاده‌سازی کرده باشد، داده‌های اولیه مربوط به مشتریانتان را دارید. پس از ایجاد دسته مشتریان موردنظر، باید برنامه‌ای متناسب با نیازهای آن‌ها ایجاد کنید.

به عنوان مثال، اگر یک جواهر فروشی متوجه شود که اکثر بهترین مشتریان او یک نوع خاص الماس را می‌خرند، در این صورت برنامه باشگاه مشتریان باید حول آن محصول باشد.

قدم دوم: تکمیل داده‌ها

احتمال دارد تا به حال داده‌های مشتریان خود را ذخیره نکرده باشید. اگر این‌طور است، پس از خرید و راه‌ اندازی باشگاه مشتریان به تدریج می‌توانید داده‌های مشتریان جدید خود را روی باشگاه مشتریان ذخیره کنید. اگر هم سایت داشته باشید، می‌توانید داده‌های موجود در سایت را به باشگاه مشتریان خود انتقال دهید.

در صورتی که هنوز سایت فروشگاهی ندارید، می‌توانید به کمک یک سایت‌ساز سایت فروشگاهی با امکانات کامل تهیه کنید.

قدم سوم: کار با باشگاه مشتریان

شما می‌توانید به کمک سیستم‌های هوش مصنوعی به مشتریانتان پیشنهاد‌های ویژه بدهید. برای مثال فرض کنید که صاحب یک رستوران هستید و طبق داده‌هایی که دارید، می‌توانید برای مشتریان گیاهخوار خود، پیشنهادهای مربوط به غذاهای ویژه گیاهخواران را ارسال کنید.

در مقابل فرض کنید که برای همین مشتری‌‌ها تخفیف چلوکباب ارسال کنید! قطعاً در این مورد هزینه تبلیغات شما بی‌اثر خواهد شد. پس هوشمندانه عمل کردن در این موارد بسیار اهمیت دارد.

توصیه می‌کنیم از یک سیستم ساده و ساختار یافته امتیازدهی استفاده کنید. به محض این‌که مشتری تعداد مشخصی از امتیازها را جمع‌آوری کند، هدیه‌ای را که توسط شما تعریف شده است، دریافت می‌کند. هرچه درک سیستم امتیازدهی ساده‌تر باشد، بهتر کار خواهد کرد.

باید در نظر داشته باشید که مشتری در ازای وفاداری به کسب‌و‌کار شما چه چیزی به‌دست می آورد؟ باشگاه مشتریانی که برای مشتریان خود ارزش واقعی قائل نیست، آن‌ها را ترغیب نمی‌کند که بارها و بارها برگردند و خرید کنند.

نکته: توصیه می‌شود با سایر شرکت‌ها همکاری کنید و به مشتریان خود یک باشگاه مشترک پیشنهاد دهید که به آن‌ها امکان می‌دهد از امتیازهایشان به صورت یکپارچه استفاده کنند و در سایر کسب‌و‌کار‌ها هم از مزایایی برخوردار شوند. درست است که این برنامه از قبل نیاز به تدارکات و سازماندهی دارد، اما ارزشی که برای مشتریانتان ایجاد می‌کند عالی خواهد بود. طبیعتاً، همکاری با شرکت‌هایی که مکمل محصول شما را دارند، مزیت بیش‌تری ایجاد می‌کند. به‌عنوان مثال، پیوستن یک نمایندگی خودرو به یک برند پمپ بنزین یا پیوستن یک آرایشگاه به برند لوازم آرایشی.

قدم چهارم: آگاه‌سازی مشتریان درباره باشگاه مشتریان و مزایای آن

آگاهی مشتریان از وجود باشگاه مشتریان و درک ارزشی که برای آن‌ها ایجاد می‌کند مبنای موفقیت باشگاه مشتریان است. به عنوان مثال، سوپرمارکت‌ها و فروشگاه‌های زنجیره‌ای به صندوق‌داران خود می‌گویند که از خریداران بپرسند آیا عضو باشگاه هستند یا خیر. صندوق‌داران در مورد مزایای باشگاه توضیح می‌دهند و خریداران را برای پیوستن به باشگاه مشتریان متقاعد می‌کنند.

از تمام ابزارهایی که در کسب‌و‌کار خود دارید استفاده کنید تا به مشتریان خود امتیازها و مزایای باشگاه مشتریان را یادآوری کنید. برخی از ابزارهایی که می‌توانید استفاده کنید شامل وب سایت، سیستم بازاریابی پیامکی، تماس با برخی مشتریان، ارسال ایمیل و … می‌شود.

انتهای پیام/ منبع: دوباره